Operatore di Scalo | Repertorio delle Qualificazioni della Regione Siciliana

Denominazione Figura / Profilo / Obiettivo	Operatore di Scalo
Professioni NUP/ISTAT correlate	4.4.1.2.0. - Addetti al controllo della documentazione di viaggio
Attività economiche di riferimento: ATECO 2007/ISTAT	52.23.00 - Attivita' dei servizi connessi al trasporto aereo 52.24.10 - Movimento merci relativo a trasporto aerei
Area professionale	SERVIZI COMMERCIALI
Sottoarea professionale	Trasporti
Descrizione	L'Operatore di scalo gestisce le attivita' connesse al trasporto aereo nell'ambito dell'area passeggeri. e' un profilo polifunzionale, in grado di operare in piu' punti dell'aeroporto, svolgendo attivita' correlate a quelle dei colleghi. Nell'area passeggeri, puo' effettuare il servizio di biglietteria, di check-in e imbarco e di assistenza agli arrivi. Per il settore biglietteria, fornisce informazioni e segue la prenotazione, l'emissione dei documenti di viaggio, e la regolarizzazione di eventuali eccedenze bagagli; al check-in esegue i controlli su documenti e conformita' dei bagagli, l'assegnazione dei posti e altre operazioni di imbarco; agli arrivi fornisce assistenza ai passeggeri, cura le assistenze speciali (bambini, portatori di handicap, malati, ecc.) ed i casi di ritardo, smarrimento e danneggiamento bagagli.
Livello EQF	3
Certificazione rilasciata	Qualifica
Processo di lavoro caratterizzante	A - Applicazione procedure per la gestione della documentazione di viaggio B - Applicazione procedure di imbarco passeggeri C - Applicazione procedure di assistenza passeggeri D - Applicazione procedure assistenza bagagli

PROCESSO DI LAVORO - ATTIVITA'	COMPETENZA
A - Applicazione procedure per la gestione della documentazione di viaggio ATTIVITA Assunzione della richiesta del cliente Erogazione di informazioni relative alle diverse opzioni disponibili Verifica della disponibilita' utilizzando sistemi informatizzati di prenotazione Adozione delle procedure per la modifica, la cancellazione di prenotazioni, il rimborso di biglietti Adozione di procedure per la gestione della documentazione di viaggio e utilizzo di dispositivi per la prenotazione Gestione dei diversi sistemi di pagamento	1 - Effettuare il servizio di biglietteria aeroportuale
B - Applicazione procedure di imbarco passeggeri ATTIVITA Svolgimento delle operazioni di check-in Esecuzione delle operazioni di imbarco	2 - Effettuare il servizio di check-in e e di imbarco
C - Applicazione procedure di assistenza passeggeri ATTIVITA Assistenza passeggeri in partenza, in arrivo o in transito Assistenza in caso di esigenze speciali Erogazione informazioni ai passeggeri	3 - Garantire assistenza ed informazioni ai passeggeri
D - Applicazione procedure assistenza bagagli ATTIVITA Assistenza al recupero di bagagli (lost and found)	4 - Effettuare il servizio di assistenza al recupero bagagli

COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI
1 - Effettuare il servizio di biglietteria aeroportuale 2 - Effettuare il servizio di check-in e e di imbarco 3 - Garantire assistenza ed informazioni ai passeggeri 4 - Effettuare il servizio di assistenza al recupero bagagli

COMPETENZA N. 1

Effettuare il servizio di biglietteria aeroportuale

ABILITA' MINIME	CONOSCENZE ESSENZIALI
Applicare modalita' d'uso dei diversi sistemi di pagamento Applicare procedure di prenotazione voli Applicare procedure per la gestione della documentazione di viaggio Applicare tecniche di interazione col cliente Utilizzare software gestionali di biglietteria Utilizzare software prenotazioni	Elementi di customer care Lingua Inglese Modulistica: loadsheet, lista passeggeri, lista assistenze Normativa nazionale e internazionale sulla sicurezza aeroportuale Normative di Compagnia Normative IATA Norme per il trasporto del bagaglio a mano Nozioni di qualita' del servizio Operazioni di scalo Procedura di emissione vendita biglietti Processi operativi del Sistema aeroportuale

COMPETENZA N. 2

Effettuare il servizio di check-in e e di imbarco

ABILITA' MINIME	CONOSCENZE ESSENZIALI
Applicare procedure di assegnazione passeggeri a liste di attesa Applicare procedure di imbarco passeggeri Applicare tecniche di interazione col cliente Utilizzare software prenotazioni Utilizzare strumenti per verifica conformita' biglietti	Elementi di customer care Lingua Inglese Modulistica: loadsheet, lista passeggeri, lista assistenze Normativa nazionale e internazionale sulla sicurezza aeroportuale Normative di Compagnia Normative IATA Norme per il trasporto del bagaglio a mano Nozioni di qualita' del servizio Operazioni di scalo Procedura di emissione vendita biglietti Processi operativi del Sistema aeroportuale

COMPETENZA N. 3

Garantire assistenza ed informazioni ai passeggeri

ABILITA' MINIME

CONOSCENZE ESSENZIALI

Adottare procedure per l'accoglienza dei passeggeri ai banchi di accettazione e ai punti di informazione
Fornire assistenza ai passeggeri in caso di ritardi, modifiche, cancellazioni
Fornire assistenza ai passeggeri in partenza, transito ed arrivo
Ricercare e fornire informazioni relative ai voli e ai servizi aeroportuali
Fornire assistenza personalizzata ai passeggeri con assistenze speciali, supportandoli/accompagnandoli alla fruizione dei servizi di riferimento
Utilizzare tecniche di gestione di situazioni conflittuali e di criticita'

Modelli e tecniche di gestione della comunicazione e della relazione interpersonale
Modelli e tecniche di customer care e di qualita' del servizio
Modelli e tecniche di gestione del conflitto
Comunicazione professionale in lingua inglese per l'erogazione di informazioni ed assistenza
Procedure di gestione dei transiti
Caratteristiche e funzionalita' dei principali software per la gestione delle informazioni aeroportuali

COMPETENZA N. 4

Effettuare il servizio di assistenza al recupero bagagli

ABILITA' MINIME

CONOSCENZE ESSENZIALI

Acquisire la richiesta del passeggero attivando la pratica
Utilizzare tecniche per la ricerca del bagaglio mediante il sistema informativo dedicato (WORLDTRACER)
Gestire le pratiche di smarrimento, danneggiamento e riavviamento alla destinazione finale
Adottare procedure per la gestione dell'interfaccia con il magazzino
Gestire i contatti con il passeggero nelle diverse fasi di lavorazione della pratica

Modelli e standard di qualita' del servizio lost and found
Procedure di gestione del servizio di ricerca
Caratteristiche e funzionalita' del sistema informativo dedicato (WORLDTRACER)
Pratiche e documentazione relative a smarrimenti, danneggiamenti, ritrovamenti e riavviamenti dei bagagli
Normativa e regolamentazioni relative al servizio di lost and found